○矢巾町立社会福祉施設に関する苦情解決実施要綱
平成13年9月25日
告示第90号
(目的)
第1 この告示は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、町立社会福祉施設(以下「施設」という。)利用者からの苦情への適切な対応を行うことにより、利用者の満足感の向上や利用者個人の権利擁護を図るとともに、利用者の福祉サービスの適切な利用を支援する。また、社会性や客観性を確保し、一定のルールに従った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や行政の信頼と適正化の確保を図るために必要な事項を定めるものとする。
(対象苦情の範囲)
第2 施設が提供する福祉サービスの援助の内容に関する事項及び利用契約の締結、履行又は解除に関する事項とする。
(苦情申出者の範囲)
第3 苦情申出者(以下「申出者」という。)は、施設の利用者、その家族、代理人とする。
(第三者委員の設置等)
第4 苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性を配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員(以下「委員」という。)を設置する。委員は3名以内とし知識経験者で世間から信頼性を有するものを町長が委嘱する。
(1) 委員の任期は2年とする。ただし、再任を妨げない。
(2) 委員に欠員が生じた場合の後任者の任期は、前任者の残任期間とする。
第5 委員の職務は、次のとおりとする。
(1) 担当者が受け付けた苦情内容の報告聴取
(2) 苦情内容の報告を受けた旨の申出者への通知と内容確認
(3) 利用者からの苦情の直接受付
(4) 申出者への助言
(5) 施設への助言
(6) 申出者と責任者との話し合いへの立ち会い及び助言
(7) 責任者からの苦情にかかる事案の解決結果、改善状況等の報告聴取
(8) 施設と利用者の日常的な状況把握と意見傾聴
(苦情解決責任者等)
第6 苦情解決の責任を明確にするため、次に掲げる者を苦情解決責任者(以下「責任者」という。)とする。
(1) 担当課長
(2) 施設の責任者
第7 責任者の職務は、次のとおりとする。
(1) 施設の利用者、家族、保護者等への苦情解決の仕組みの周知
(2) 苦情申出内容の原因、解決方策の検討
(3) 苦情解決のための申出者との話し合い
(4) 苦情解決結果の委員への報告
(5) 苦情原因の改善状況を申出者、委員への報告
(苦情受付担当者等)
第8 利用者からの苦情申出を受けるため、次に掲げる者を苦情受付担当者(以下「担当者」という。)とする。
(1) 担当係長
(2) 施設の係長相当職の者
(3) 各児童館児童厚生員
第9 担当者の職務は、次のとおりとする。
(1) 利用者からの苦情受付
(2) 受け付けた苦情の内容等の記録と確認
(3) 受け付けた苦情の内容の責任者、委員への報告
(4) 苦情の受付から解決・改善までの経過、結果の記録
(利用者への周知)
第10 責任者は、利用者、家族、ボランティア等に、責任者、担当者及び委員の氏名、連絡先を示し、苦情解決の仕組みと苦情解決機関の存在と利用方法を周知する。
(苦情の受付)
第11 担当者は、苦情受付書(様式第1号)により利用者等から苦情を随時受け付け、苦情内容を記録し、その内容について申出者に確認するとともに、責任者及び委員に苦情受付の報告及び確認を行うものとする。
(苦情受付の報告・確認)
第12 担当者は、受け付けた苦情はすべて責任者及び委員に報告するものとする。ただし、申出者が委員への報告を明確に拒否の意思表示をした場合は除く。
2 投書等匿名の苦情についても、委員に報告し、委員が必要な対応を行うものとする。
3 委員は、担当者から報告のあった苦情申出について、苦情申出日から1週間以内に申出者へ苦情受付報告書(様式第2号)により通知し、内容に相違が無いか確認する。
(苦情解決に向けた話し合い)
第13 責任者は、申出者からの内容を解決するための話し合いを苦情申出日から2週間以内に行うものとする。その際、申出者と責任者は委員の助言、立ち会いを求めることができる。
2 苦情解決に向けた話し合いは、次のとおりとする。
(1) 申出者と責任者は、苦情申出の内容を解決するための話し合いを、苦情申出日から2週間以内に行う。
(2) 申出者と責任者は委員の助言、立ち会いを求めることができる。
(3) 委員は、話し合いへの立ち会いを求められた場合は、苦情内容を確認した上で解決案の調整及び助言を行う。
3 担当者は、話し合いの結果や改善を約束した事項について、話合結果記録書(様式第3号)を作成し、申出者、責任者及び委員で確認する。
(苦情解決結果の記録・報告)
第14 責任者は、1～2週間ごとに苦情解決の取り組み状況について苦情解決結果報告書(様式第4号)により委員に報告し、必要な助言を受ける。
2 責任者は、申出者に改善を約束した事項について、申出者及び委員に対して改善結果報告書(様式第5号)により1カ月以内に報告するものとする。
(苦情解決結果の公表)
第15 個人情報に関するものを除き「町広報紙」等に苦情の申出内容、解決結果を掲載、公表しなければならない。
附則
この告示は、平成13年10月1日から施行する。ただし、第4第1号の規定にかかわらず、最初に委嘱された委員の任期は、平成15年3月31日までとする。
附則(令和3年10月1日告示第143号)
(施行期日)
1 この告示は、令和3年10月1日から施行する。
(経過措置)
2 この告示の施行の際現にこの告示による改正前の本則に掲げるそれぞれの告示(次項において「各旧告示」という。)の規定により提出されている様式は、この告示による改正後の本則に掲げるそれぞれの告示の規定による様式とみなす。
3 この告示の施行の際現に各旧告示の様式の用紙で残存するものは、所要の修正を加え、なお使用することができる。
(令3告示143・一部改正)
(令3告示143・一部改正)
(令3告示143・一部改正)
(令3告示143・一部改正)
